Eiger Blunder, Surat Tegurannya Viral dan Jadi Sorotan
Belakangan, brand Eiger Adventure banyak diperbincangkan dimedia social. Hal ini karena adanya surat keberatan yang dilayangkan pihak manajemen untuk seorang youtuber bernama @duniadian . Eiger melalui pihak internalnya memberikan surat kepada youtuber ini dan memintanya untuk men-take down video berisi review positif tersebut dengan alasan kualitas video yang kurang memadai.
Sumber: Twitter @duniadian
Surat ini tentu menjadi bumerang bagi Eiger yang selama ini terkenal sebagai brand outdoor gear terbaik. Branding yang sudah dibangun sedemikian rupa hingga memunculkan brand advocate, menjadi rusak karena adanya surat keberatan ini. Padahal seperti yang kita tahu bersama, memiliki brand advocate adalah impian semua brand. merekalah yang menjadi konsumen setia dan mempromosikan produk brand kita secara cuma-cuma.
Beberapa Kerugian dari adanya blunder ini yaitu:
Brand image akan rusak. Brand dianggap sebagai brand yang arogan dan tidak menghargai UGC
Berpotensi kehilangan regular dan potential customer
menyia-nyiakan konten promosi gratis
Kejadian inipun akhirnya dimanfaatkan oleh para kompetitornya untuk mengambil celah. Contohnya seperti Arei yang membuat surat jenaka berjudul surat keringanan (lawan dari surat keberatan milik eiger)
Sumber: Instagram Arei
Menyadari kesalahannya, pihak eiger yang diwakilkan langsung oleh CEOnya kemudian membuat surat terbuka sebagai bentuk permintaan maaf atas kesalahan yang dilakukan oleh pihak internalnya. ini merupakan suatu etikad baik dari branf tersebut yang juga harus dihargai. Tapi kembali lagi, kasus ini sudah menyebar cukup luas dan sepertinya eiger harus kembali bekerja keras untuk bisa mengembalikan kepercayaan dari konsumennya
Tidak ada yang salah dengan review dari konsumen, apalagi dengan review positif yang membuat orang tertarik untuk membeli. Walaupun mungkin peralatan yang digunakan kurang memadai dan review yang dilakukan dirasa belum sempurna, namun itu merupakan bentuk apresiasi dari konsumen yang wajib dihargai oleh brand. Yang dapat dipelajari dari kasus ini:
Pentingnya menghargai konsumen
Pentingnya memiliki public relation dan kemampuan komunikasi yang baik
Menimbang segala sesuatu yang berhubungan dengan kebijakan publik agar tidak terjadi blunder lagi kedepannya
Semoga masalah yang terjadi bisa segera diselesaikan dengan baik dan apa yang terjadi kali ini bisa menjadi pelajaran penting bagi semua pihak, khususnya brand.
It takes years to build a reputation and seconds to destroy it
