Peran penting branding untuk menjadi yang terdepan dalam kompetisi bisnis tentu sudah tidak diragukan lagi. Dengan menggunakan branding yang tepat, sebuah produk, barang, dan jasa memiliki identitas yang mengasosiasikan keunggulan produk Anda. Keunikan branding adalah segala hal tentang memaksimalkan peluang dan mengekspresikan kepada konsumen mengapa mereka perlu memilih produk brand Anda dibandingkan dengan brand kompetitor lainnya. Agar dapat mengenali identitas brand Anda, tentunya perlu dirancang strategi yang akan membuat konsumen dapat mulai mengenali identitas brand Anda dan akhirnya akan menjadi konsumen yang loyal. Belum lagi, sebagai sebuah brand, Anda memiliki pengaruh terhadap masing-masing interaksi seorang konsumen dengan bisnis Anda. Setiap langkah yang Anda buat sangat penting karena memiliki peluang besar untuk mendorong konsumen berinteraksi dengan brand dan desain Anda.Demi mendaparkan reaksi positif yang membekas di konsumen, Anda membutuhkan strategi yang tepat salah satunya adalah brand touchpoint.

Apa Itu Brand Touchpoint?

Menurut Experience Investigators, touchpoint berarti lebih daripada sekedar momen transaksi antar konsumen dan bisnis. Touchpoint merupakan interaksi penting dalam perjalanan konsumen yang membantu menentukan momen-momen penting membangun atau mengikis kepercayaan konsumen terhadap sebuah brand. Sebuah touchpoint dalam marketing mencakup berbagai interaksi sebelum, selama, atau setelah seorang konsumen membeli barang atau layanan dari bisnis Anda. Sederhananya, mengutip dari Wikipedia, sebuah touchpoint merupakan sebuah kunci dari bisnis yang menghubungkan konsumen dan brand untuk saling bertukar informasi, menyediakan layanan, atau melakukan sebuah transaksi. Dengan kata lain, keberadaan touchpoint ini memungkinkan terjadinya kontak antara konsumen dengan sebuah brand, termasuk di dalamnya penggunaan produk, iklan, toko, pegawai, lingkungan, hingga segala bentuk komunikasi brand baik secara offline maupun online. Semakin banyak brand touchpoint dalam sebuat customer journey, maka akan semakin banyak pula interaksi yang dapat diciptakan dan terjalin antara konsumen dengan sebuah brand.

Interaksi yang baik dan positif akan mampu membantu brand untuk membangun customer experience yang berkesan yang secara otomatis dapat meningkatkan preferensi dan loyalitas customer terhadap brand. Pengalaman konsumen yang baik ini dibangun dengan memaksimalkan setiap titik brand touchpoint dimana terjalin interaksi dengan brand dengan konsumen.

Pentingnya Melakukan Touchpoint Mapping

Jika Anda ingin meningkatkan kualitas interaksi brand Anda dengan konsumen Anda, maka langkah pertama yang harus Anda perhatikan adalah memahami bagaimana dan dimana interaksi itu terjadi. Untuk membantu Anda memahami terjadinya sebuah touchpoint, Anda membutuhkan touchpoint mapping.

Pemetaan titik sentuh atau touchpoint mapping merupakan proses menguraikan setiap interaksi yang mungkin dilakukan oleh konsumen terhadap brand Anda. Proses ini mencatat setiap langkap perjalanan pembeli dan mengidentifikasi kapan konsumen berinteraksi atau merasakan pengalaman sehubungan dengan brand Anda. Touchpoint mapping sangat penting bagi sebuah brand karena melalui proses inilah, Anda dapat memvisualisasikan serta meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumen. Anda bisa mulai membangun touchpoint mapping dari mengidentifikasi siapa konsumen Anda dan menentukan apakah konsumen Anda memiliki touchpoint yang sama. Jika Anda memiliki beberapa segmen, pengalaman antar segmen konsumen kemungkinan memiliki perbedaan. Agar lebih efektif, sangat disarankan untuk mengerjakan satu segmen konsumen terlebih dahulu dan tidak mencampur perjalanan konsumen satu dengan yang lainnya.

Selanjutnya, setelah Anda berhasil melakukan touchpoint mapping dengan tepat. Maka langkah selanjutnya adalah bagaimana memanfaatkan touchpoint tersebut dalam kegiatan branding bisnis Anda agar lebih optimal.

1. Memahami Konsumen

   Untuk merancang sebuah touchpoint yang tepat, maka Anda terlebih dulu harus mempelajari berbagai seluk beli dan insight mengenai konsumen. Komponen-komponen yang perlu diketahui antara lain kebutuhan, preferensi serta ekspektasi dari konsumen terhadap suatu brand, serta bagaimana peran dari interaksi kepada konsumen terhadap suatu brand. Selain itu, Anda juga dapat membandingkannya dengan pesaing, supaya dapat memahami peta persaingan yang terjadi.

   Metode yang Anda gunakan bisa bermacam-macam, mulai dari survey, observasi, hingga wawancara secara langsung. Dengan mengumpulkan invormasi ini maka Anda akan dapat menemukan touchpoint yang tepat.

2. Value Driver

   Tahap selanjutnya adalah menganalisa touchpoint mana yang memiliki interaksi tinggi, sehingga memberikan value dan ikatan emosional dengan konsumen. Misalnya, karyawan frontline, customer service, salesman/girl, dan lain sebagainya, dimana tingkat interaksi dengan konsumen dan brand yang cukup intens. Anda harus memahami value driver, yakni faktor penting yang kontribusinya paling signigikan terhadap customer experience.

3. Implementasi

   Setelah menemukan value driver dan merancang customer touchpoint, tiba saatnya untuk implementasi. Untuk mengimplementasikan customer touch point, maka membutuhkan Kerjasama dari semua orang yang ada di organisasi. Hal ini penting supaya customer experience dapat dihadirkan secara konsisten.

4. Evaluasi

   Setelah implementas, lalu tiba saatnya untuk melakukan tahap akhir yakni evaluasi untuk mengukut apakah touchpoint telah berjalan sesuai tujuan. Tujuan dari touchpoint sendiri adalah untuk meningkatkan value dari brand dimata konsumen. Nantinya Anda juga harus mengevaluasi kembali apakah strategi touchpoint yang dijalankan untuk meningkatkan customer experience ini berpengaruh terhadap berbagai indikator konsumen, mulai dari customer lifetime value, customer share of wallet, retention rate, brand equity hingga profitabilitas.

Dengan memahami pentingnya touchpoint dan bagaimana cara menerapkannya, Anda dapat meningkatkan kualitas layanan serta produk Anda. Anda juga dapat menciptakan pengalaman baru serta lebih berkesan sehingga mendorog angka penjualan sekaligus meningkatkan kepuasan konsumen Anda. Tak hanya itu, touchpoint yang efektif juga bisa menumbuhkan loyalitas konsumen terhadap brand Anda. Sudah siap menentukan brand touchpoint Anda?Start Friday Asia merupakan Brand Consultant Jogja yang bersedia membantu Anda untuk menentukan brand touchpoint yang tepat. Kami telah bekerja sama dengan ratusan brand dan telah terpercaya lebih dari 10 tahun. Tunggu apalagi, konsultasikan bisnismu dengan kami sekarang juga.