Di era digitalisasi bisnis saat ini, mau semaksimal apapun manajemen bisnis atau strategi bisnis yang diterapkan, perusahaan tidak akan tumbuh dengan sukses apabila tidak memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan potensial atau prospek (customer relations) di awal customer lifecycle.

Hal ini lantaran transformasi digital secara tak langsung telah mengubah budaya perusahaan sekaligus proses bisnis yang lebih berpusat pada pelanggan. Bahkan juga memengaruhi tren strategi pemasaran atau proses penjualan untuk berfokus pada membangun komunikasi dua arah secara lebih digital. Dan bermakna bagi pelanggan karena sesuai dengan insight pelanggan terhadap brand. Oleh sebab itu, mulai dari sekarang Anda harus bisa menciptakan corporate communication yang efisien dengan pelanggan. Dengan begitu, segala tujuan bisnis yang berkaitan dengan pemasaran branding dan penjualan produk atau layanan perusahaan dapat tercapai.

Pengertian dan Manfaat Hubungan Pelanggan

Melansir dari situs HubSpot, konsep customer relations atau hubungan pelanggan adalah semua metode yang perusahaan gunakan untuk membentuk komunikasi dan terlibat dengan pelanggannya dalam rangka meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan kata lain, customer relations merujuk pada upaya perusahaan dalam memberikan jawaban atau solusi atas permasalahan pelanggan yang nantinya akan memenuhi permintaan pasar bisnis. Proses menciptakan customer relations yang positif semakin penting lantaran saat ini sebagian besar konsumen memiliki kebiasaan atau perilaku yang menunjukkan ketertarikan pada jenis produk atau layanan yang bisnis tawarkan beserta cara perusahaan dalam memasarkan produk atau layanan tersebut. Alhasil, perusahaan dituntut untuk membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan pelanggan. Idealnya bisa dimulai dengan menciptakan lingkungan kepercayaan pelanggan terhadap bisnis yang stabil.

Dengan hubungan pelanggan yang positif, perusahaan memiliki kesempatan untuk:

• Meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga meminimalisir peluang terjadinya customer turnover atau customer churn rate.

• Menghasilkan strategi pertumbuhan yang berkelanjutan, baik bagi perusahaan maupun pelanggan.

• Menciptakan manajemen customer relations, brand image, dan brand reputation terbaik di depan sales lead yang pada akhirnya loyal dengan brand.

• Menjangkau sekaligus mengakuisisi pelanggan dengan usaha dan customer acquisition cost yang seminimal mungkin.

• Mempertahankan pelanggan untuk terus terhubung dengan brand yang mana akan memengaruhi kemampuan perusahaan dalam mendapatkan pendapatan secara konsisten.

• Meningkatkan keunggulan kompetitif di pangsa pasar bisnis.

• Memiliki lebih banyak wawasan untuk menciptakan saluran komunikasi yang berguna sebagai media feedback pelanggan, baik itu omnichannel maupun multichannel. Sehingga, tim perusahaan dapat memengaruhi pengambilan keputusan pelanggan dalam membeli produk.

Perbedaan Hubungan Pelanggan dengan Layanan Pelanggan

Pada dasarnya, customer relations memainkan peran penting dalam membangun hubungan pelanggan yang sehat di semua aspek bisnis. Namun, customer relations seringkali diterapkan oleh departemen customer service yang mencakup customer support, customer success, dan product development. Meskipun begitu, customer relations dan customer service merupakan dua konsep yang sangat mirip dengan satu perbedaan utama.

Customer service adalah bagian dari perusahaan yang bertanggung jawab dalam memastikan pelanggan telah mencapai kebutuhan dan keinginannya saat menggunakan produk atau layanan bisnis. Perusahaan dapat menyediakan jaringan customer service yang proaktif atau bergantung pada tindakan pelanggan. Di mana hal tersebut menjadi fungsi inbound marketing yang pelanggan harapkan pada customer touchpoint pertamanya dengan perusahaan. Sedangkan customer relations mencakup fungsi reaktif dan proaktif yang dilakukan oleh bagian customer service. Konsep hubungan pelanggan mempertimbangkan kemampuan dan tanggung jawab perusahaan untuk bereaksi terhadap masalah pelanggan saat ini. Serta sekaligus pendekatan bisnis untuk memperbaiki aspek-aspek pengalaman pelanggan masa depan.

Tips Strategi Menciptakan Hubungan Pelanggan yang Optimal

Berhubung konsep customer relations mempertimbangkan semua interaksi pelanggan selama customer journey. Anda perlu memahami sejumlah faktor yang dapat memengaruhi hubungan pelanggan. Selain itu, saat membangun hubungan pelanggan yang positif pun perusahaan juga perlu mengambil business benchmark yang berfokus pada peningkatan customer success. Untuk itu, berikut ini Start Friday Asia akan menjelaskan beberapa faktor sekaligus tips yang bisa dipertimbangkan oleh perusahaan dari niche bisnis manapun untuk menciptakan hubungan pelanggan yang positif.

Upayakan Pelatihan Karyawan

Pengalaman pelanggan yang terbaik tidak hanya berasal dari aktivitas penjualan produk atau layanan. Tetapi juga berasal dari kinerja karyawan yang diberi kewenangan untuk berinteraksi dengan pelanggan. Karyawan-karyawan tersebut harus memiliki keterampilan soft skill dalam menjual produk dan motivasi untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat. Misalnya, keterampilan active listening dan mengembangkan gaya komunikasi pemasaran yang profesional.

Tingkatkan Pengalaman dan Kepuasan Pelanggan

Sejalan dengan manfaat membangun customer relations yang telah dijelaskan sebelumnya, Anda dapat meningkatkan pengalaman dan kepuasan basis pelanggan dengan memahami perasaan pelanggan saat melakukan transaksi pembelian. Selain itu, Anda juga bisa meyakinkan pelanggan bahwa produk Anda memberikan nilai lebih ketimbang produk pesaing melalui value proposition. Dengan demikian, perusahaan Anda akan memiliki hubungan emosional dengan pelanggan. Di mana juga mana dapat meningkatkan nilai customer effort dan customer lifetime.

Tingkatkan Nilai First-Call Resolution

Strategi membangun hubungan pelanggan berikutnya adalah dengan meningkatkan first-call resolution (FCR). Mengutip laman situs Scorebuddy, first-call resolution adalah persentase seberapa baik pelayanan tim customer relations untuk menyelesaikan masalah, pertanyaan, dan kebutuhan pelanggan selama interaksi pertama melalui media komunikasi manapun (paid media, earned media, atau owned media). Semakin tinggi nilai FCR, maka artinya semakin bagus pula metrik performa bisnis dari tim customer relation officer yang bisnis miliki. Kondisi tersebut juga mengartikan bahwa pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang perusahaan berikan.

Terapkan Program Loyalitas Pelanggan

Selanjutnya, pertimbangkan pula untuk membuat program loyalitas pelanggan. Misalnya program membership, diskon, cashback, dan bentuk promosi-promosi lainnya. Program loyalitas tersebut akan membuat pelanggan memberikan feedback yang baik terhadap bisnis. Dan hubungan dengan pelanggan pun akan terikat secara emosional sehingga mereka enggan berpaling ke brand lainnya. Bahkan, dengan hubungan pelanggan yang positif, besar kemungkinan bagi pelanggan untuk mengenalkan brand Anda ke orang-orang di sekitarnya. Atau membagikan pendapat dan kesan mereka terhadap brand melalui media sosial.

Menggunakan Business Consultant yang Tepat

Tips strategi customer relations yang terakhir adalah menggunakan business consultant yang tepat dan terbaik agar tidak salah dalam mengatur strategi bisnis Anda. Business consultant yang tepat akan membantu Anda untuk mengatur strategi, penerapannya, hingga memberikan data paling akurat sebagai acuan bisnis Anda. Salah satunya seperti Start Friday Asia, sebuah business consultant terbaik di Indonesia yang telah berdiri selama lebih dari 10 tahun dan pengalaman kerjasama dengan ratusan brand baik di Indonesia ataupun luar negeri. Start Friday Asia akan memfasilitasi bisnis Anda dengan berbagai pilihan teknik pemasaran hingga startegi perencanaan bisnis yang dapat meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Anda bisa klik disini untuk mengkonsultasikannya secara gratis.